FINE patistaa pankkeja kehittämään senioreiden palveluja

16.11.2018

FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta on huolissaan senioreiden pankkipalveluista. Selvitys ikäihmisten pankkipalveluista osoittaa, etteivät kehittyneetkään digitaaliset palvelut aina kohtaa käyttäjää.

– Vaikka pankit tarjoavatkin neuvontaa eri kanavissa, ei se aina tavoita ikäihmistä.

Tiedon hakeminen esimerkiksi verkkosivustoilta ei ole yhtä luontevaa kuin nuoremmilla sukupolvilla. Voisiko esimerkiksi suora puhelinlinja tukipalveluihin, ”seniorin suoralinja”, olla yksi helpotus ongelmiin? Sille olisi varmasti kysyntää, sillä saamme jatkuvasti palautetta siitä, ettei pankkien henkilökohtaisiin palveluihin pääse riittävän nopeasti silloin, kun olisi tarve, FINEn toimitusjohtaja Elli Reunanen sanoo.

Pankeilla on tarjolla paljon palveluita ikäihmisten pankkiasioinnin sujuvoittamiseksi. Valtaosalle asiakkaista digipalveluiden käyttö on arkipäivää, mutta se on osalle edelleen hankalaa. Muuttuneita pankkipalveluita ei osata välttämättä käyttää, eikä käyttämistä helpottavia palveluita löydetä. Henkilökohtaisuutta kaivataan edelleen.

FINE kysyi pankeilta, mitä ikäihmisille suunnattuja pankkipalveluita ja niiden käyttöä helpottavia neuvontapalveluita pankit tarjoavat asiakkailleen. Ikäihmisten pankkipalvelut -kyselyyn vastasi yhdeksän pankkia.

Kaikki pankit tarjoavat yleistä neuvontaa sekä neuvontaa digitaalisten pankkipalveluiden käyttöön puhelimitse ja henkilökohtaisesti konttoreissa. Osa tarjoaa neuvontaa asiakkaan kotona tai erilaisissa tilaisuuksissa. Monilla pankeilla on myös tarjolla ikäihmisille  suunnattuja verkkosivuja, video-ohjeita ja kirjallisia ohjeita. Lisäksi on selkokielisiä tai muutoin helppokäyttöisiä osioita tunnuslukusovelluksesta tai verkkopankista sekä testiympäristöjä, joissa voi harjoitella verkko- tai mobiilipankin käyttöä.

Selvityksen perusteella useimmilla pankeilla ei ole erityisesti ikäihmisille suunnattua palvelustrategiaa, vaan pankit tarjoavat palveluitaan asiakkaiden tarpeiden ja eri elämänvaiheiden mukaan.

– Räätälöidyt ratkaisut ja palvelun henkilökohtaisuus korostuvat erityisesti ikäihmisten kohdalla, mutta toki niistä hyötyvät kaikki asiakkaat. Siksi uudet palvelumuodot, kuten laajeneva yhteistyö operaattoreiden kanssa, käteisen erilaiset nostomahdollisuudet kaupoissa ja huoltoasemilla tai pankin tarjoamat ilmaiset kyydit lähimpään konttoriin ovatkin tervetulleita vaihtoehtoja. Vielä tarvitaan lisää viestintää, jotta asiakkaat löytävät nämä palvelut, Reunanen sanoo.

Lue lisää Viisas Raha 8/2018 -lehdestä. Mikäli jatkossa haluat päästä lukemaan Viisas Raha -lehteämme, käy liittymässä Osakesäästäjien jäseneksi.

Kommentit

kommenttia